Роспотребнадзор предлагает внести изменения в закон «О связи» и правила оказания услуг телефонной связи. Целью поправок является защита потребителей услуг операторов от случайных подписок на определенные платные сервисы, такие как мелодии вместо гудков или, к примеру, рассылка новостей. Причем зачастую одной потерей денежных средств подключение услуги не обходится - в некоторые аппараты могут проникать вирусные модули, изменяющие функционал устройства и блокирующие некоторые функции.
Автор материала: Ирина Малахова, руководитель юридического департамента, заместитель генерального директора по правовым вопросам в "Европейской Юридической Службе"...
На текущий момент правовые нормы говорят о необходимости достоверно идентифицировать абонента и установить его волеизъявление перед подключением услуги. При этом порядок проведения второго шага точно не определен, и каждый оператор устанавливает его индивидуально: в одних случаях необходимо нажать кнопку на всплывающей картинке, в других - позвонить по определенному номеру, в третьих - отправить сообщение с определенным текстом в ответ на рекламную SMS. Нередко применяется метод «от противного»: потребителю подключается услуга на некий тестовый период на бесплатной основе, о чем он вскользь информируется, а произвести отключение он должен самостоятельно, иначе впоследствии автоматически активируется подписка за деньги.
Если взглянуть на текст правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных соответствующим постановлением Правительства РФ, можно найти информацию о праве абонента на отказ от оплаты услуг, предоставленных ему без его согласия. По факту данная норма и Закон РФ «О защите прав потребителей» сейчас - единственные регуляторы, на которые клиент сотовой компании-оператора может ссылаться при споре с ней. Но чтобы доказать свою правоту, естественно, нужны не только ссылки на нормативные акты, но и доказательства злонамеренных действий исполнителя по договору. В абсолютном большинстве ситуаций потребитель такую доказательственную базу предоставить не в состоянии, и ему остается надеяться лишь на положительное решение оператора.
Впрочем, гарантировать себе дополнительную (хоть и не стопроцентную) защиту от неправомерных действий стороны по договору все-таки можно. Главным препятствием для рядового гражданина при обращении к оператору с претензиями являются трудности в определении точных сумм за навязанные услуги, которые он требует к возврату. Даже при фиксированной абонентской плате и имеющейся на руках детализацией затруднительно определить, когда именно и какая сумма была списана «не туда». По нынешним нормам на основании заявления абонента оператор обязан открыть для него отдельный лицевой счет, который будет использоваться исключительно для оплаты контента, предоставляемого третьими лицами (в противном случае средства списываются с основного счета). Если гражданин такую бумагу составил, однако его основной баланс по детализации продолжает «радовать» постоянными уходами в минус, доказать свою правоту станет гораздо легче, поскольку оператор не исполнил своих прямых обязательств по закону и не разграничил счета (формально уже за это на него может быть наложен штраф надзорной инстанцией); главное - иметь на руках подписанный оператором о принятии экземпляр заявления. Это, безусловно, не решает проблему с определением того, исходила или нет воля от потребителя на подключение той или иной услуги, но хотя бы дает возможность не запутаться в финансовой составляющей в случае возникновения спора.
Представители Роспотребнадзора в своем докладе акцентировали внимание на изменении действующего законодательства и запрете назойливых предложений контентных сервисов. Помимо вышеуказанного, необходимо установить четкую процедуру определения воли потребителя на заключение договора. Сторонники идеи добавляют, что целесообразно публиковать информацию о платном контенте только в открытых источниках (к примеру, на официальном сайте), с целью избежать повторения текущих проблем вроде случайного нажатия пользователем кнопки «подключить» на рекламном баннере. Часть юристов и представителей Минкомсвязи вполне справедливо отмечают также необходимость ужесточения административных наказаний за введение в заблуждение потребителя касательно определенных услуг и порядка их подключения. На данный момент законопроект еще не разработан, но руководство Роспотребнадзора в лице пресс-службы подтвердило информацию о своем желании приступить к обсуждению закона «О связи».
